摘要：根据物业管理服务的要求，管理处主任工作的重心和自身建设，主要是如何适应当前物业管理服务的发展环境，打造物业管理服务品牌，树立企业形象，建立和铸造有效的管理团队等问题。
　　物业管理服务的对象是居住、生活在小区里的每一个“人”，密切关注“人”的需求是工作的重心，也就是如何真正为业主、使用人提供一个舒适、和谐、安全、文明的居住、生活、休闲和工作的环境，以体现“以人为本、服务至上”的管理服务宗旨。向业主、使用人提供优质、高效的物业管理服务，切实维护好开发商、业主、使用人等各方的权益。管理处主任除了按发展规划、工作需要和员工实际情况进行培训和工作外，还特别要在管理处这个对外服务窗口的服务意识重心方面下功夫，同时要把服务当作一种技能来学习，向素质要服务水平。
　　一、提高服务质量包括三个工作重心
　　首先确立关心人、理解人、尊重人的重心：这就要求每一位员工都应学会尊重人、理解人、关心人，把业主的需要当成第一需要，树立“业主第一，服务至上”的意识，不断地了解业主的需求并努力使他们满足，是我们的职责所在。
　　其次确立“勿以善小而不为——物业管理无小事”的重心：物业管理牵涉到每家每户，今天水管坏了，明天下水道堵了，诸如此类。如果管理人员把这些事情仅仅当作小事，拖一拖、缓一缓处理，对业主来讲，不仅会直接影响他们的生活，同时也影响了他们对物业管理服务承诺的信心。物业管理工作就是把这些小事一件一件积累起来，一年365天，一点一滴地为业主服务。因此，管理处必须从小处着眼，尽心尽力。
　　最后确立“质量是企业的生命线一一物业管理服务质量无任何借口”的重心：质量是一种价值和尊严，代表着公司的整体形象，服务质量的好坏，直接影响公司在竞争市场上的声誉。随着商品经济的发展，市场竞争日益激烈，优胜劣汰是必然趋势，以质量求生存、求发展，是行业发展的必由之路。员工的质量意识、心理因素、思想情绪、业务素质，时时刻刻都在直接或间接地影响着工作质量。
　　二、提高物业管理服务质量对管理处主任的基本要求
　　1．热情的服务态度
　　参照星级以上宾馆、酒店的服务标准，全面开展向酒店式服务学习的活动，并运用到实际工作之中，工作人员在工作时间始终保持发自内心真诚的笑容，时时刻刻面对业主报以微笑是使业主产生信任的最佳方式。向业主提供热情周到细致的服务，使业主有“归家”一样的感觉。也就体现了管理服务人员的基本素质和意识，促使并提高业主、使用人对企业无比的信赖。
　　2．完善的服务设施、设备
目前小区在投资建设相应保障生活、居住的设施、设备的同时，还具备了高度智能化系统等设备，管理处配备具有专业技能的维修、保养、监测等专业的工作人员进行日常维护保养工作，同时工程维修人员把握各种机会学习专业知识，并运用到实际工作之中。另外联系相关设施设备的供应商和承建单位对相关专业设施、设备进行技术指导和支持。加强设施、设备的管理并加以精心养护，使所有设施、设备能够正常运行并始终处于完好状态，或极少出现故障，真正起到延长物业相关设施、设备使用寿命的
作用。
　　3．娴熟的服务技能
　　全体管理人员在具备良好的服务意识和职业道德之外，还需要更高水平的专业技能，同时要求员工能够做到一职多能、一专多能且各有特长。另外物业管理机构以及各职能部门组织安排相互学习、切磋技能、技术练兵、对外交流等培养员工职业技能，保证每个员工都有一技之长。
　　4．齐全的服务项目
　　在坚决保证做好基本服务(以合同约定)的内容以外，管理服务机构主任根据自身实力，员工职业技能情况，积极努力地拓展服务项目的深度和广度，开发能够满足广大业主实际需要的特约服务和便民服务项目，使服务对象享受到无微不至的关怀和尽善尽美的服务。
　　5．灵活的服务方式
　　在紧抓规范管理、依法管理服务的前提下，管理处群策群力，设身处地地为业主着想，努力为客户提供各种灵活的服务方式，绝不生搬硬套、死板管理，在手续办理、营业时间、服务范围等方面提供最大的方便。
　　6．规范的服务程序
　　制定切合小区情况易于操作检查、监督的各项工作程序，并予以严格执行，从而使服务质量得到有力保证。按照IS09000质量管理体系进行全面运作、控制及不断改进服务质量。事实证明，建立健全一套完整的服务规程是物业管理服务质量水平的重要标准。
　　7．健全的服务制度
　　为达到长效管理的目的，要制定并健全整套行之有效的管理服务系统和科学的制度。制度清晰有效、易于操作且便于管理，确保向业主提供真实、可靠的服务，提高管理服务的品质。
　　三、提高物业服务质量应该增加物业管理的知识化比重
　　管理处主任清楚地认识到物业管理服务是有偿出售智力和劳务，其核心是服务。随着业主不断增长的需求和房地产业的发展，要求物业管理提供更丰富的服务内容或涉及新的领域，这种趋势在以下几个方面表现得相当明显。如专业化经营服务：电梯维护、工程安装、室内绿化、会所经营管理、物业管理顾问咨询服务等。在上述新的物业管理服务领域，笔者已经充分认识到物业服务的知识化比重日趋提高。
　　物业管理是一种以人力资源和智力投入为依托，加以一定情感作用，并因地制宜的选择和创立服务模式、经营理念及管理方法的行业。管理处人员素质的高低直接影响到客户的满意度，因此它也成为衡量物业管理企业优秀与否的标准。物业管理处要实现知识化，提升物业管理服务水平，就必须全面提高物业管理人力资源素质。物业管理处的人力资源建立一整套科学的选拔、培训、考核、激励反馈的管理政策，激发员工的工作积极性，从本质上丰富物业服务的内涵，做到真正意义上的提高物业服务质量
　　作为管理处主任，重视管理处内部工作流程设计、质量控制体系设计、员工人力资源管理等体系设计，将工作制度化和程序化，最终形成具有核心竞争优势的企业知识，形成管理处工作从劳动服务向高附加值的智力服务转型。
　　从管理处的工作、发展和管理服务质量的要求来看，要成为一名优秀的管理处主任必须充分认识本职工作的中心，努力提高自我修养，严格执行管理服务质量体系为方针，明确管理处和自身定位与经营、管理服务战略，不断改进工作质量、降低成本、开发新服务项目，实现管理服务的经济效益、社会效益和环境效益的有机统一。

摘自《中国物业管理》